インタビューの議事録
ユーザーインタビューの議事録は、会議の議事録よりも少々大変です。切れ目無く話が続いていきます。
あるユーザーYさんは
「アウトバウンドの特徴は、何と言っても電話をこちらからかけることです。こちらが伝えたいことをきちんと伝えなければなりません。お客さまの言っていることをきちんと聞く。こうしたスキルが必要です。お客さまの話しにかぶせて話しを盛り上げるなど多々みられます。営業電話をかけて目的を達成するには、こうした言葉のキャッチボールがうまくないといけません。そもそもアウトバウンド電話はお客さまにとっては必要ないものです。聞いてもらうにはお客さまにとってのメリットを理解してもらうスキルが必要です。」
などのように、話に切れ目がないのが一般的です。
これを議事録でまとめると、
タイトル「アウトバウンド業務のポイント」。
「ユーザーYさんはアウトバウンド業務で必要なスキルを3点挙げています。まず、当社が伝えたいことを正しくお客さまに伝えるスキル。そして、お客さまの話していることをきちんと聞くスキル。そのお客さまの話にかぶせて盛り上げることが散見される。最後はお客さまと言葉で上手にキャッチボールができるスキルです。お客さま側のメリットを強調して理解してもらうことです。心に沿わない話はしません」、こ
のように主語を追加して、逆に不要部分はカットします。
議事録は、業務に対する自分の理解が重要で、また、書き手の作った部分も入ってきますから、上司に回覧し、内容を確認してもらうことも必要です。